2026/09/25
いつも「公協グループ」（以下、当社という）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お客様からいただくご意見・ご要望は、当社の商品・サービスを改善するうえで欠かせないものです。当社は、これらを真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
一方で、一部のお客様による、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員が心身に苦痛を受け、通常の業務に支障が生じる事例が発生しています。
従業員が安心して働ける環境を守ることは、お客様に安定したサービスをお届けするための前提でもあります。当社は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、従業員を保護する方針を定めました。お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為
次のような言動により、従業員の就業環境が害される場合、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
- 暴行、傷害、物を投げつけるなどの行為
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、人格を否定する言動
- 大声での威圧、反社会的な言動
- 同様のご質問の執拗な繰り返し、執拗な責め立て、同様のメール等の執拗な送付
- 不退去、居座り、長時間にわたるお電話でのご対応の要求
- 理由のないご要求、契約内容を著しく超えるご要求、対応が著しく困難または不可能なご要求、不当な損害賠償のご要求
- 従業員個人への私的な接触の要求、撮影をおやめいただくようお願いした後も継続される撮影、SNS等への従業員のプライバシーに関わる情報の投稿
※上記は例示です。個別の状況により判断が異なる場合があります。
正当なお申入れについて
お客様からのご意見・ご要望のすべてが、カスタマーハラスメントに当たるわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われるお申入れは、正当なものであり、当社はこれを歓迎します。厳しいご指摘も含め、真摯に承ります。
また、障害のあるお客様からの合理的配慮に関するお申出自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、関係法令に基づき、建設的な対話を通じて必要かつ合理的な配慮を行います。
当社側の説明不足や対応の誤りがあった場合には、その点について真摯に確認し、改善いたします。
当社の対応
事実関係および個別の状況を確認した結果、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、当社は、法令、契約、利用規約等に照らし、必要かつ相当な範囲で次の対応を行うことがあります。
- 従業員に代わって、管理者が対応いたします
- 記録のため、通話の録音または映像の記録を行う場合があります
- ご対応を中止し、ご退店をお願いする、またはお電話を終了させていただく場合があります
- 特に悪質と判断した場合、警告、【法令の範囲内でのサービス提供のお断り】、警察・弁護士への相談その他の必要な措置を講じる場合があります
お問い合わせ・ご相談の窓口
商品・サービスに関するお問い合わせ、ご要望は、通常の窓口【総務部 総務課／受付時間9：00～17：00】にて承ります。
お客様に安心してご利用いただける環境と、従業員が安心して働ける環境の両立に努めてまいります。ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
令和８年10月1日
公協グループ
